Аутсорсинг підтримки клієнтів вразить британських клієнтів у 2023 році

Зараз дуже важливо швидко й ефективно відповідати на запити клієнтів.

Сучасний споживач набагато досвідченіший, ніж його попередники, і оцінює ваші послуги не лише за тим, як швидко ваші консультанти відповідають на телефонні дзвінки.

Відповідно до Індексу задоволеності клієнтів у Великобританії за липень 2022 року, 35% британців заплатили б більше за відмінне обслуговування, тоді як лише 12% віддають перевагу ціні. Якщо колись і був час для аутсорсингу підтримки клієнтів, то це зараз.

Сьогодні пересічний споживач очікує, що компанії зустрінуться з ним на обраній арені. Їм потрібні численні канали доступу, включаючи телефон, електронну пошту, соціальні мережі та миттєві повідомлення. Керувати декількома платформами одночасно складно, тому доцільно передати службу підтримки клієнтів аутсорсингу.

Задоволення ваших клієнтів залежить від ретельного ставлення до всіх каналів зв’язку з точки зору наступних пріоритетів:

  • Результат розгляду скарги: клієнти вимагають швидкого вирішення своїх запитів, але вони нададуть консультантам розумний проміжок часу для вирішення проблем. Тобто до тих пір, поки консультант вирішить скаргу.
  • Як консультант розглядає скаргу: що цікаво, клієнти менш розуміють, коли справа доходить до того, як ваші консультанти розглядають скаргу. Клієнти вважають, що їхній запит у надійних руках, якщо консультант займається справами професійно. Якщо ні, вони, як правило, стають більш неспокійними та можуть бути більш вимогливими.
  • Ставлення вашого персоналу: найвищим фактором задоволення клієнтів є ставлення вашого персоналу. Хоча недосвідченість буде дратувати більшість клієнтів, вони більш готові пробачити це, якщо консультант приємний, професійний і корисний. Якщо консультанту не вистачає цих якостей, імовірно, гра закінчиться.
  • Як швидко ви вирішуєте скаргу: ще однією причиною для аутсорсингу служби підтримки клієнтів є швидке та ефективне вирішення скарг. Наявність спеціальної команди дозволяє легко контролювати методи вирішення скарг і вдосконалювати їх для підвищення ефективності.

Як бачите, британці стають більш вимогливими до обслуговування клієнтів. Враховуючи кількість варіантів, які вони мають, це не дивно. Якщо ви не виправдаєте їхні очікування, вони знайдуть компанію, яка виправдає.

На щастя, це не повинно доходити так далеко. Завдяки належній підтримці аутсорсингу ви можете значно покращити рівень обслуговування з економічною ефективністю.

Чому аутсорсинг має сенс

Коротка відповідь: аутсорсинг надає вам доступ до послуг за низькою ціною. Ви можете миттєво покращити комунікацію з клієнтами завдяки наступному:

  • Цілодобова підтримка для клієнтів, щоб зв’язатися, коли їм зручно
  • Багатомовні консультанти дають вашому бізнесу перевагу в нашому мультикультурному суспільстві
  • Професійні консультанти з чудовими комунікаційними навичками заспокоюють роздратовані нерви та змушують клієнтів відчувати себе цінними
  • Сучасне комунікаційне обладнання покращує керування дзвінками та запобігає перервам викликів
  • Надійне програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами гарантує, що клієнти отримають відповідну підтримку, на яку вони заслуговують
  • Ефективні робочі процеси розвиваються швидше завдяки спеціальному характеру підтримки
  • Миттєва масштабованість означає можливість швидшого розширення або використання переваг сезонних змін

Якщо ви також враховуєте підвищення задоволеності працівників і зниження операційних витрат, аутсорсинг є виграшем на кожному рівні.

Однак тут є застереження. Аутсорсерів сьогодні – десяток копійок через прибутковий характер бізнесу. Тому компанії повинні ретельно оцінювати будь-яку фірму, з якою вони бажають співпрацювати.

Якщо вони готові провести належне дослідження заздалегідь, компанії можуть сформувати тривалі, взаємовигідні партнерства з відповідними аутсорсинговими компаніями.

Висновок

Виконуючи аутсорсинг служби підтримки клієнтів, ви довіряєте важливу функцію надійному партнеру. Звичайно, деякі компанії лякають відмовлятися від такого рівня контролю. Однак це не обов’язково, якщо вони заздалегідь вживають заходів, щоб правильно перевірити компанію, з якою хочуть мати справу.


Leave a Comment