Звіт: «Надіслати мені повідомлення»: 60% клієнтів у США віддають перевагу компаніям спілкуватися за допомогою текстових повідомлень і прямих повідомлень

Ознайомтеся з усіма сесіями на замовлення саміту Intelligent Security Summit тут.


Нове дослідження, проведене Intercom, показує, що ставки на підтримку клієнтів і загальний досвід клієнтів (CX) у цей святковий сезон високі.

Опитування 1000 дорослих американців показало, що 64% ​​залишили б бізнес, якби вони не відчули, що їх цінують під час взаємодії зі службою підтримки — лише через те, що їхня проблема не була вирішена (66%), і представник служби підтримки (65%) був би привидом. Відчути цінність і повагу навіть важливіше, ніж швидка відповідь (61%).

Опитування також показало, що споживачі від покоління Z до бебі-бумерів віддають перевагу цифровим каналам, таким як текстові повідомлення та прямі повідомлення на телефон. Однак існують разючі відмінності між поколіннями в тоні та стилі, що добре підходить.

Налаштування CX відповідно до переваг покоління

Наприклад, молоде покоління вдвічі частіше, ніж старше, хоче, щоб компанії використовували емодзі та GIF. Загалом споживачі віддають перевагу професійній мові (56%), але 61% респондентів покоління Z віддають перевагу невимушеному підходу, сигналізуючи про те, що підприємствам доведеться адаптуватися, оскільки молоді покоління стають основними покупцями.

Подія

Intelligent Security Summit On-Demand

Дізнайтеся про важливу роль штучного інтелекту та машинного навчання в кібербезпеці та конкретних галузевих прикладах. Дивіться сеанси за запитом сьогодні.

Дивіться тут

Джерело зображення: Intercom.

«Це дослідження підкреслює, що найкращий спосіб утримати клієнтів — зробити ваше спілкування більш особистим. Споживачі вирішують витрачати свої гроші там, де відчувають, що їх цінують, і те, як компанії підтримують і спілкуються з ними, є величезним фактором», – сказав співзасновник Intercom і головний стратегічний директор Де Трейнор.

Уникайте здригатися

Згідно з опитуванням, визнання історії покупок клієнта є більш потужним, ніж поверхневі люб’язності. 66% респондентів назвали знання своєї історії одним із трьох факторів, які показують, що їх цінують, порівняно з використанням свого імені (45%) або дружніх привітань (44%).

Насправді агенти служби підтримки, які використовують химерну мову (41% — вважають неправильним сленгом), занадто стараються з неавтентичним спілкуванням (35%) або використовують занадто багато емодзі (28%), змусить споживачів перевести свій бізнес в інше місце.

Оскільки розвиток ChatGPT від OpenAI розширює можливості для чат-ботів штучного інтелекту, дослідження показало, що люди віддають перевагу чат-ботам і онлайн-чату для відповіді на швидке запитання (49%), підтвердження зустрічі чи часу доставки (37%) або скасування замовлення (30%).

У дослідженні авіакомпанії отримали найнижчий рейтинг задоволеності клієнтською підтримкою: лише 6% респондентів оцінили службу підтримки клієнтів авіакомпаній як найкращу. Найвище місце зайняли охорона здоров’я та фінансові послуги.

Wakefield Research провело дослідження для Intercom шляхом онлайн-опитування 1000 репрезентативних на національному рівні дорослих США віком від 18 років у листопаді 2022 року.

Читайте повний звіт Intercom.

Місія VentureBeat має стати цифровою міською площею для тих, хто приймає технічні рішення, щоб отримати знання про трансформаційні корпоративні технології та транзакції. Відкрийте для себе наші брифінги.

Leave a Comment