Керувати ненависниками в Інтернеті не так складно, як ви думаєте – Корпоративна мережа подкастів

У житті кожного бізнесу ви зустрінете людей, які не розуміють, що ви робите, або відверто заздрять вашому успіху. Дрібні конкуренти, розгнівані клієнти або іноді давні вороги вирощують свою ненависть і розносять це по всьому Інтернету, щоб інші могли прочитати.

Джерело: Unsplash

Як підприємці справляються з ненависниками?

У якийсь момент у вашому бізнесі ви зіткнетеся з негативною оцінкою, заздрісним конкурентом або незадоволеним колишнім співробітником. Хоча деякі занепокоєння є обґрунтованими, коли люди виходять за межі простої фактичної заяви та починають нападати на вас особисто, це може бути важко зрозуміти.

Інший сценарій — коли ви докладали всіх зусиль, щоб зробити розгніваного клієнта щасливим, але він продовжує кидати вас в Інтернеті.

Про це повідомляє GlobalNewswire 95% людей читають огляди в Інтернеті перед покупкою. Близько 58% стверджують, що заплатили б трохи більше, якби бренд мав переважно позитивні відгуки. Необхідно зрозуміти, як боротися з негативними коментарями про ваш бренд.

1. Розглянемо факти

Чи має ця людина рацію? Ніхто не ідеальний. Можливо, ви зробили помилки у своєму бізнесі, які потім виправили. Якщо так, дайте відповідь на негативний коментар або відгук, вибачившись і пояснюючи, як ви усунули проблему.

2. Уникайте фальшивих відгуків

Оскільки позитивні відгуки мають величезну силу для збільшення прибутку, у вас може виникнути спокуса заплатити за позитивний відгук із п’ятьма зірками або отримати допомогу родини та друзів. Однак створення фальшивого середовища для відгуків майже завжди має зворотний ефект. Ви навіть можете бути з урахуванням наслідків неправдивої реклами такі дії приносять.

3. Будьте Людиною

Іноді люди переходять у режим атаки, коли мають справу з компаніями, тому що вони не бачать, що за брендом стоять справжні люди. Не захищайтеся, але запропонуйте певне обґрунтування або пояснення. Розкажіть свою історію та те, що ви постійно вдосконалюєтеся, тому що хочете, щоб ваші клієнти були задоволені.

Людина, якій ви відповідаєте в соціальних мережах або на сайті відгуків, може не переконатися, але інші побачать ваші зусилля та відчують більше співчуття до вас.

4. Прагніть до прозорості

Недавнє дослідження показало приблизно 60% споживачів хвилюються про те, як бренди використовують особисту інформацію, яку вони збирають. Як створити баланс між тим, щоб ваш бренд здавався жахливим, і бути відкритим і чесним?

Прикладом може бути те, що ваш відділ доставки надіслав неправильне замовлення двом клієнтам в той самий день, переплутавши товари. Один клієнт заходить в Інтернет і скаржиться на вашій сторінці в соціальних мережах.

Ваш найкращий спосіб дій — вирішити проблему, а потім відповісти. Ви можете сказати: «Наш бізнес розвивається, і ми зробили помилку, переплутавши ваше замовлення з замовленням іншого клієнта. Ми вже відправили вам правильні продукти протягом ночі. Ви повинні отримати їх завтра. Не турбуйтеся про повернення інших товарів. Оскільки це була наша помилка, ми хочемо, щоб ви їх зберегли, подарували друзям або подарували. Дякуємо, що дали нам шанс виправити ситуацію».

Інші побачать, що ви негайно вжили заходів, щоб виправити ситуацію, і клієнт повинен бути задоволений результатом. Переконайтеся, що ви вирішите проблему для обох клієнтів без запиту.

5. Ігноруйте дурниці

Ви можете зустріти ситуації, коли, незалежно від того, що ви говорите, ви не можете виправити ситуацію. Можливо, конкурент використовує фальшиве ім’я, щоб напасти на вас, або химер вважає смішним говорити злі речі про ваш бренд.

Іноді вам доводиться просто триматися осторонь емоційної сторони ситуації і не відповідати. Блокуйте їх, де можете, наприклад, на своїх сторінках у соціальних мережах. Не відповідайте, якщо ви не можете додати до розмови нічого конструктивного. Ви лише надихаєте ненависників і змушуєте їх говорити більше.

Коли варто ігнорувати ненависників?

Важко зрозуміти, коли ігнорувати негативні відгуки та ненависні коментарі, а коли відповідати. Використовуйте найкращий розсуд. Майте на увазі, що інші люди, окрім ненависника, побачать ваші слова. Якщо ви відчуваєте емоційність, розчарування або набридло, зараз не найкращий час відповідати.

Зробіть крок назад, зверніться за порадою до своїх наставників і реагуйте лише тоді, коли це вигідно вашому бізнесу чи вашим стосункам із клієнтом.


Елеонора є редактором Дизайнерський журнал. Елеонор була креативним директором і час від часу писала блог у відомому агентстві цифрового маркетингу, перш ніж у 2018 році сама собі очолювала. Вона живе у Філадельфії зі своїм чоловіком і собакою Беаром.

Leave a Comment