Надайте цьому інструменту пріоритет, щоб підвищити задоволеність клієнтів під час рецесії

Думки висловив Підприємець дописувачі свої.

Оскільки економісти продовжують дискутувати про те, чи відбудеться рецесія насправді, багато компаній зайняті розробкою стратегічних планів, якщо це станеться, дотримуючись менталітет «поспішай і чекай» і зосереджуючи зусилля на тому, щоб стати більш ефективним із своїми доларами.

Останні кілька років стали кардинальними для багатьох, і, сподіваємося, ваш бізнес запровадив певні ініціативи щодо взаємодії з клієнтами та цифрової трансформації. Можливо, ви вже були на випередженні або, у більшості випадків, пандемія запалила вогонь у вашій організації, як і в багатьох інших. Але якщо ні, хороша новина полягає в тому, що ще не пізно почати, а зважаючи на економічну невизначеність, зараз ідеальний час. Перший крок? Дайте своїм клієнтам те, чого вони дійсно хочуть, за допомогою можливостей самообслуговування, що, у свою чергу, допоможе вам працювати ефективніше з точки зору цифрових технологій і, що важливіше, допоможе вам подолати потенційну рецесію.

Отже, як це робиться? Давайте подивимося, що може (і повинна) робити ваша компанія:

Допоможіть своїм клієнтам допомогти собі — буквально

Ми всі знайомі з тим, як раніше відбувалися розпродажі: рукостискання, форми замовлень і каталоги за обідом. Цей метод все ще працював до Covid-19, але різко змінився згодом — усе стало віддалено, і багато компаній не мали іншого вибору, окрім як переходити на цифрові технології, якщо вони хотіли не відставати. І зараз, коли ймовірно ще один економічний спад, усі думають про свої гаманці, а це означає, що один із найпростіших способів підвищити рівень вашого бізнесу та знизити собівартість продажів — забезпечити своїм клієнтам доступ до варіантів самообслуговування, щоб вони могли отримати продукти, які їм потрібні, без сторонньої допомоги. Зручність є ключовою, як і простота використання — для кожної окремої взаємодії.

Насправді неважливо, з чого ви починаєте. Можливо, ви все ще наймаєте десятки чи навіть сотні представників на місцях, які зустрічаються віч-на-віч із клієнтами, або, можливо, ваші клієнти користуються кол-центром, де представники допомагають їм із їхніми потребами в продукті. Найважливіше те, куди вам потрібно йти: продуманий цифровий досвід, адаптований до потреб ваших клієнтів, доступний звідусіль, щоб отримати те, що їм потрібно, у режимі реального часу. Легкі речі повинен бути легким. Це означає, що якщо ваш клієнт хоче зробити щось, наприклад, замовити продукт, відстежити його або оновити платіжну інформацію разом з вами, він повинен мати можливість зробити все це самостійно в час і в найбільш зручному для нього місці. Тому створення цифрової інфраструктури для цього має вирішальне значення. Якщо щось дається нелегко і не може бути зроблено самостійно, клієнт може задуматися про своє рішення або відмовитися від цього разом — зрештою, бюджети обмежені, тож навіщо витрачати час на те, що не зручно? Оновлення цифрової версії також означає менше обов’язків із продажу. Однак із цією концепцією зниження собівартості продажу може виникнути логічна думка: “Чи пропонуєте ви зменшити чисельність нашої команди продажів?”

За темою: 6 важливих речей у магазині, які хочуть бачити ваші клієнти

Переконайтеся, що ваша команда продажів продовжує надавати виняткове обслуговування клієнтів

Щоб було зрозуміло, ми не закликаємо вас вносити кардинальні зміни в команду продажів. Насправді зовсім навпаки. Хоча ми стверджуємо, що багато клієнтів, особливо великі стратегічні, повинні мати віддану людину, до якої вони можуть звернутися, коли їм щось знадобиться, завжди знайдуться клієнти з довгим хвостом, які будуть дуже щасливі, коли вони налаштовані один раз і відтоді використовуйте самообслуговування для всіх звичайних невеликих замовлень або запитань про стан рахунку.

Після того, як ваш відділ продажів звільниться від перевірки запасів, надання оновлень про доставку та інших адміністративних завдань, у них буде набагато більше часу, щоб займатися тим, у чому вони найкращі: налагоджувати стосунки та обслуговувати ваших клієнтів із незрівнянним досвідом, який відрізняє вашу компанію від інших . Після того, як це буде реалізовано, спостерігайте, як ваші відносини з клієнтами розвиваються та процвітають. Варіант самообслуговування стане величезною підтримкою для вашої команди продажів і зробить їх кращими та щасливішими на роботі, а це означає, що ви набагато рідше матимете справу з проблемами утримання – те, що багато галузей все ще відчувають кризу у світі після COVID.

Коли ми починаємо працювати майже з будь-яким клієнтом, одна з перших речей, яку ми хочемо знати, — це те, як відбуваються їхні продажі, і що ми можемо зробити, щоб покращити їх, тому що, зрештою, саме це допомагає кінцевий результат клієнта. Які ключові моменти того, як ваші продукти потрапляють у руки клієнтів? Хоча може здатися, що перед обличчям економічної невизначеності вам варто хвилюватися про важливіші речі, ніж про зміну моделі продажу, я б стверджував, що ніколи не було важливішого моменту. Самообслуговування може бути тим самим, що допоможе вам пережити цей шторм і процвітати після нього.

Leave a Comment