Насправді, ми повинні ХОТІТИ вислуховувати скарги клієнтів – Корпоративна мережа подкастів

Доктор Джанель Барлоу, доктор філософії, відзначений нагородами спікер, тренер, консультант і автор, яка перетворює дослідження на практичні інструменти для покращення обслуговування клієнтів і обробки скарг, приєднується до Enterprise Radio. Нещодавно вона випустила третє видання свого бестселера «Скарга — це подарунок: як навчитися на критичних відгуках і відновити лояльність клієнтів».

Цей епізод Enterprise Radio пов’язано з авторським каналом.

Слухай ведучий Ерік Дай і гість доктор Джанелл Барлоу обговорюють наступне:

  1. Багато людей сприймають американців як зграю скигліїв. Проте, згідно з вашим дослідженням, дуже невелика кількість людей насправді говорить про те, що є законними скаргами. Чому це так?
  2. Чому так багато людей сприймають тих, хто скаржиться, як тих, хто скиглить, і так далі? Проте більшість клієнтів просто хочуть щось виправити, що вони вважають розумним. Чому скаржники сприймаються як негативні? Насправді, хіба зворотній зв’язок у багатьох випадках не є позитивним уроком для бізнесу?
  3. Ви визначаєте скарги як заяви про очікування, які не виправдалися. Проте так багато людей сприймають скаржників як шахраїв, людей, які намагаються отримати щось задарма. Чи можете ви це пояснити?
  4. Ви багато говорите про емоційний інтелект як важливий компонент у розгляді скарг. Як підприємства можуть розраховувати, що їхні передові співробітники будуть емоційно витонченими, коли так багато людей приймають такі види роботи як свій перший досвід роботи?
  5. А як щодо скарг в Інтернеті? Чим вони відрізняються від скарг особисто чи по телефону, і як вони формують вибір клієнтів?
  6. Повідомлення про невдоволення є одним із найважливіших обмінів між клієнтами та організаціями. Тим не менш, ви точно визначаєте багато компаній, які фактично встановлюють цілі щодо зменшення кількості скарг, які вони отримують. Що ти можеш про це сказати?

Джанель Барлоу, доктор філософіїє нагородженим доповідачем, тренером, консультантом і автором, який перетворює дослідження на практичні інструменти для покращення обслуговування клієнтів і обробки скарг. Вона працює з представниками служби підтримки клієнтів, менеджерами та цілими компаніями, як національними, так і міжнародними, щоб допомогти їм відновити та зберегти лояльність клієнтів. Нещодавно вона випустила третє видання свого бестселера (на сьогоднішній день продано понад 275 000 примірників) «Скарга — це подарунок: як навчитися на критичних відгуках і відновити лояльність клієнтів» (Видавництво BK, 8 листопада 2022 р.).

Веб-сайт: https://www.acomplaintisagift.com


Люди також слухали це: Піонер елітної нерухомості трансформує галузь за допомогою унікального маркетингового підходу

Leave a Comment