Як розробити брендований голосовий досвід, який зацікавить і принесе довгострокову користь клієнтам

Ознайомтеся з усіма сесіями на замовлення саміту Intelligent Security Summit тут.


Майже кожен початківець бренд прагне побудувати та монетизувати довгострокові міцні відносини з клієнтами. Однак у 2022 році змагання за їхню увагу може здатися складним, майже нездоланним завданням. Оскільки попит на дедалі меншу увагу зріс, з’явилася відчайдушна тактика: Гонконг змінив дизайн світлофорів, щоб спробувати привернути увагу пішоходів, які витріщаються на свої телефони; або зростаюча кількість брендів, які покладаються на «темні шаблони», намагаючись отримати доступ до більшої кількості даних і захистити більше очних яблук.

Хороша новина полягає в тому, що з’явився простіший спосіб продуктивно взаємодіяти з населенням, яке дедалі більше відволікається. Понад чверть (27%) глобального онлайн-населення використовує функцію голосового пошуку на своїх мобільних пристроях, а 500 мільйонів людей використовують Siri щодня. Високоякісний голосовий досвід є особливо перспективним засобом для взаємодії зі споживачами значущим, чуйним і послідовним способом, де обмін цінністю між брендом і клієнтом перебалансовується.

Ми навчилися — через необхідність — як використовувати наші пальці, щоб говорити. Тепер набагато більш інтуїтивно зрозуміла та природна форма спілкування, голосовий досвід, дозволяє людям робити те, що вони вже потребують і хочуть робити, але з легкістю та простотою розмови з другом.

Для брендів голосовий досвід може створити прямий і негайний міст між потребами споживачів і продуктами та послугами бренду, без тертя. Саме ця швидкість доступу вже сьогодні змінює поведінку споживачів. Erica, віртуальний помічник, який Bank of America випустив на ринок у 2018 році, використовувався понад мільярд разів клієнтами, яким потрібна була інформація про транзакції, відшкодування та стягнення.

Подія

Intelligent Security Summit On-Demand

Дізнайтеся про важливу роль штучного інтелекту та машинного навчання в кібербезпеці та конкретних галузевих прикладах. Дивіться сеанси за запитом сьогодні.

Дивіться тут

Голосовий досвід також дозволяє брендам взаємодіяти зі споживачами, коли екрани громіздкі (тобто під час приготування їжі, керування автомобілем або бігу на біговій доріжці) або навіть під час багатозадачності (наприклад, під час прогулянки чи прослуховування подкасту). Сучасні провідні бренди вже усвідомлюють перехід комерції від екранів до голосу, і першими рухаються до збереження та збільшення частки ринку в цьому новому каналі. Juniper Research прогнозує, що вартість трансакцій електронної комерції за допомогою голосових помічників перевищить 19,4 мільярда доларів у 2023 році.

Ми бачили, як SONOS, Disney, Samsung і Bank of America займають провідні позиції в еволюції фірмових голосових послуг. І як сказав спонсор проекту Wikipedia Wikimedia Foundation: «Коли віртуальний голосовий помічник відповідає на запитання, використовуючи знання Wikimedia, люди не завжди знають, звідки надходить інформація». Це виправдання для його зусиль створити новий звуковий логотип, який ідентифікує вміст Wikimedia, і це є свідченням збільшення ринкового попиту на голос. Кількість користувачів голосових помічників зросла з 544,1 мільйона в 2015 році до 2,6 мільярда в 2021 році, повідомляє фонд.

Проектування нових подорожей з нуля

Щоб розкрити цінність, яку може надати голос, бренди повинні розробити фірмовий голосовий досвід, який справді доповнює повсякденне життя їхніх користувачів. Як показали дослідження, «збільшення простоти на 20% призводить до зростання лояльності клієнтів на 96%. Це може призвести до того, що споживачі на 86% частіше купуватимуть бренди та на 115% частіше рекомендуватимуть ці бренди іншим».

Однак недостатньо просто додати загальні голосові команди до наявних екранних інтерфейсів, продовжуючи привертати увагу та взаємодію з екранами для виконання остаточної команди. Це також не питання переміщення всього всередині програми на голос. Щоб завоювати лояльність клієнтів і підтримувати довіру до бренду, необхідно з нуля розробити абсолютно нові подорожі — подорожі, оптимізовані відповідно до контексту використання, і часто безперешкодно переміщуються між голосовим і візуальним інтерфейсами.

Тож про що слід пам’ятати брендам, коли вперше збираються створювати вражаючі голосові враження? Ось п’ять найкращих практик, до яких ми повертаємося знову й знову.

Надайте пріоритет простим варіантам використання

Зменшення когнітивного навантаження – це те, що дає споживачам відчуття полегшення під час використання голосової технології, і це просте відчуття полегшення – це те, що фундаментально робить голосовий досвід таким цінним. Замість того, щоб інвестувати в складні багатоповоротні варіанти використання, які звучать вражаюче, віддайте пріоритет реалізації простих варіантів використання, які дозволять вам надати голосовий досвід, який скоротить час для отримання цінності для користувачів і полегшить життя споживачів. Цілеспрямовані, прості сценарії використання легше вивчати та збільшують вірогідність відповідності очікуванням користувачів.

Якість – це все

Однією з найпоширеніших скарг на голосові передачі є не відсутність складних розширених взаємодій, а радше частота неправильного розуміння запитів. Допуск на затримку невеликий. Це означає, що кожна точка підключення в голосовому помічнику — від підключення пристрою до автоматичного розпізнавання мовлення (ASR) і обробки природної мови (NLP) (тобто надійний аналіз, тегування та передача сенсу висловлювань) — успішно доставлена ​​перед переміщенням. на щось більш просунуте.

Пам’ятайте, коли голос є найефективнішим (а коли ні)

Хоча фірмового голосового помічника можна розглядати через ту саму призму, що й фірмовий додаток — як контейнер варіантів використання, пов’язаних із брендом і відокремлених від інших, — створення голосового помічника — це не копіювання функцій існуючого додатка через аудіо. канали. Ми вже дізналися, що хороші програми не просто копіюють хороші веб-сайти, і та сама логіка справедлива при переході від програм до голосових помічників.

Коли споживачі знають і можуть чітко сформулювати те, що вони хочуть, голос може чудово задовольнити їхні потреби легко та швидко. Для багатьох взаємодій, у тому числі коли споживачі не впевнені, чого саме вони хочуть, або коли діапазон рішень складний, екрани, ймовірно, залишатимуться оптимальними. І оскільки все більше і більше візуальних інтерфейсів впроваджується в наше життя (і віртуальне життя), голос все більше доповнюватиме ці багаті візуальні враження як частину того самого продукту чи послуги.

Створіть безперервність на різних пристроях

Щоб створити бездоганний голосовий досвід, ви повинні розуміти різноманітність пристроїв, до яких споживачі мають доступ протягом дня, а потім організовувати роботу на цих пристроях. Наприклад, користувач може захотіти замовити пару кросівок вранці, перебуваючи на кухні, через розумні динаміки, а потім перевірити своє замовлення під час вечірньої поїздки через розумні навушники, тому ваш голосовий досвід має підтримувати це. Крім того, шаблони взаємодії, звукові підказки, мова та тон мають бути узгодженими, щоб з часом зміцнити знайомство та довіру до вашого бренду.

Володійте досвідом свого бренду

Подібно до того, як додатки та веб-сайти стали центральною матеріалізацією особистості бренду та того, що бренд виступає, голосовий досвід може і повинен розвиватися, щоб бути таким же. Від вашого сценарію використання до роботи в режимі сну, голосу, вмісту та продуктивності, кожен елемент має бути врахований і об’єднаний, щоб створити враження від бренду, яке сподобається вашим клієнтам. Створення прямих стосунків із споживачами через фірмового голосового помічника — це найефективніший спосіб володіти своїм брендом і отримувати сигнали від клієнтів, щоб швидко покращити якість обслуговування.

Забезпечення культури «хедз-ап».

Розробка голосового мультимедійного досвіду користувача з нуля може здатися надзвичайно важкою справою. Бренди повинні пам’ятати, що найкращий голосовий досвід просто задовольняє існуючі потреби користувачів і робить їх помітно швидшими та легшими для задоволення. Мета полягає не в тому, щоб затопити споживачів новими технологіями, якими вони користуються лише один раз. Натомість мета полягає в тому, щоб налагодити щоденне використання та монетизувати стосунки зі споживачами в тих місцях, де голос може полегшити їх життя. Якщо ми це зробимо, сподіваємося, що ми зможемо уникнути перепланування наших міст для відволікаючих громадян і натомість забезпечимо майбутнє, де кожен буде трохи більше присутнім.

Джон Гоша є засновником і генеральним директором Native Voice.

DataDecisionMakers

Ласкаво просимо до спільноти VentureBeat!

DataDecisionMakers — це місце, де експерти, включно з технічними спеціалістами, які працюють з даними, можуть ділитися інформацією та інноваціями, пов’язаними з даними.

Якщо ви хочете прочитати про передові ідеї та актуальну інформацію, найкращі практики та майбутнє даних і технологій обробки даних, приєднуйтесь до нас у DataDecisionMakers.

Ви навіть можете подумати про те, щоб написати власну статтю!

Докладніше від DataDecisionMakers

Leave a Comment