3 причини, чому організації повинні надати командам обслуговування автоматизацію

Ознайомтеся з усіма сесіями на замовлення саміту Intelligent Security Summit тут.


Через нестачу робочої сили, проблеми з ланцюгом постачання, інфляційний тиск і зростаючі очікування клієнтів щодо безперебійного обслуговування, перевіряючи обмеження кожної компанії, організації шукають способи допомогти своїй робочій силі робити більше з меншими витратами. Цей тиск особливо гострий для команд обслуговування клієнтів, які вже схильні до вигорання та високої плинності кадрів.

Впроваджуючи технологію автоматизації, організації можуть надати сервісним агентам можливість виконувати свою роботу ефективніше, зменшувати стрес на робочому місці та просувати свою кар’єру. А оскільки команди обслуговування клієнтів часто є обличчям бренду, щасливіші агенти перетворюються на більш задоволених клієнтів, що також призводить до кращої ефективності бізнесу.

Як автоматизація допомагає покращити обслуговування клієнтів

За своєю суттю автоматизація послуг полягає в полегшенні життя людей. Технологія складається з набору інструментів, які дозволяють інтелектуальним машинам виконувати трудомісткі, повторювані завдання, які раніше виконували люди.

Ось три ключові переваги, які організації отримують, коли вони успішно використовують автоматизацію в сервісних середовищах:

Подія

Intelligent Security Summit On-Demand

Дізнайтеся про важливу роль штучного інтелекту та машинного навчання в кібербезпеці та конкретних галузевих прикладах. Дивіться сеанси за запитом сьогодні.

Дивіться тут

1. Сервісні групи краще виконують свою роботу

Автоматизація оптимізує повторювані, чорні завдання, допомагаючи агентам стати більш ефективними та продуктивними та, зрештою, краще обслуговувати клієнтів. Існує багато способів, за допомогою яких компанії можуть визначити завдання в усій організації, яка дозріла для автоматизації. Ось кілька інструментів на основі автоматизації, які можуть допомогти заощадити час, підвищити ефективність і покращити загальний досвід роботи спеціалістів із обслуговування:

  • Роботи для роботизованої автоматизації процесів (RPA) дозволяють агентам автоматизувати виснажливі робочі процеси, які вимагають різноманітних систем, документів і зображень, наприклад оновлення облікового запису клієнта в різних програмах, вхід у кілька систем для початку дня або копіювання інформації про клієнта з одного місця (тобто електронна пошта клієнта) і введення в різні системи.
  • Макроси — це проста серія інструкцій, які можуть запускатися автоматично, дозволяючи агентам завершити багатоетапний процес одним клацанням миші, наприклад, під час закриття справи.
  • Механізми оркестровки допомагають агентам співпрацювати в більш складних бізнес-процесах, які вимагають багатьох етапів і членів команди, наприклад, обробка заявки на позику або надання відшкодування.
  • Чат-боти підвищують рівень самообслуговування клієнтів, заощаджуючи час агентів, миттєво вирішуючи типові запити без допомоги агента. Вони також можуть отримати важливу довідкову інформацію від клієнта до того, як агент залучиться, щоб заощадити час, забезпечити точність і персоналізувати взаємодію.
  • Інтелектуальна автоматизація полегшує життя агентів, рекомендуючи наступні найкращі дії під час роботи з клієнтом, попередньо заповнюючи поля, які агенти часто повинні заповнювати після взаємодії з клієнтом, або обробляючи дані клієнта для правильного маршрутизації запиту.
  • Конструктор автоматизації без коду та з низьким кодом передає потужність автоматизації в руки агентів, дозволяючи їм швидко перетворювати стандартні етапи процесу, такі як оновлення адреси, в автоматизований робочий процес.

Коли завдання, які займали хвилини або години, тепер займають секунди, економія часу швидко накопичується в контакт-центрі з великим об’ємом. Завдяки автоматизації обслуговування також є більш послідовним, з меншим простором для людських помилок або випадків, які провалюються, особливо з великою кількістю нових співробітників.

2. Агенти щасливіші

Нікому не подобається витрачати час на повторювані завдання, шукати інформацію в кількох системах або мати справу з розчарованими клієнтами, які надто довго чекали на відповідь. Не дивно, що групи обслуговування клієнтів стикаються з низьким рівнем задоволеності роботою та високою плинністю кадрів, що підвищує витрати для компаній і погіршує взаємодію з клієнтами.

Відповідно до звіту про стан обслуговування Salesforce, 67% осіб, які приймають рішення в сфері послуг, кажуть, що утримання співробітників є проблемою на поточному ринку. Але коли організації інвестують у такі технології, як автоматизація, які дають змогу агентам виконувати свою роботу якнайкраще, більше агентів починають розглядати можливості довгострокової кар’єри в секторі послуг. Насправді 85% агентів бачать чіткий шлях для кар’єрного зростання — порівняно з 67% у 2020 році та 59% у 2018 році.

Коли автоматизація виконана правильно, вона видаляє елементи зі списків «завдання», а не додає кроки до існуючих процесів. Ці інструменти можуть зменшити втому, стрес і виснаження серед агентів, скоротивши ручні завдання, взявши на себе прості запити та розбираючи складні проблеми клієнтів за допомогою вказівок і рекомендацій.

У зв’язку з тим, що команда обслуговування стає все більш ефективною, клієнти менш імовірно чекатимуть тривалий час на рішення та звалюватимуть своє невдоволення на агентів. Професіонали з обслуговування можуть зосередитися на завданнях, які вимагають людського контакту, як-от спілкування з клієнтами персоналізованим способом, що забезпечує довгострокову лояльність до бренду.

3. Агенти можуть отримати нові навички та просунути свою кар’єру

У тому ж опитуванні майже 70% керівників служб назвали відсутність доступу до можливостей кар’єрного зростання серед головних проблем своїх відділів. Відсутність можливостей для кар’єрного зростання сприяє низькому моральному духу та високій плинності агентів і заважає відділам досягти вищого рівня обслуговування.

Автоматизація може звільнити час для агентів, щоб постійно вдосконалювати свої навички та просувати свою кар’єру. Час, звільнений завдяки автоматизації, може бути спрямований на вдосконалення основних навичок, таких як активне слухання та співпереживання, або на вивчення нових навичок, таких як визначення лідера продажів, і таких технологій, як інструменти без коду та з низьким кодом. Ці інструменти дають агентам нові технічні навички, які вони можуть використовувати для усунення неефективності та кращого обслуговування клієнтів. Інноваційні навчальні платформи можуть навіть рекомендувати невеликий навчальний контент, адаптований до рівня кваліфікації агента та включений у його роботу.

Безперервне навчання на робочому місці робить агентів більш задоволеними та меншою ймовірністю звільнення. Це також налаштовує їх на покращення взаємодії з клієнтами та виконання обіцянки перетворити команду обслуговування на центр створення цінностей.

Початок роботи з автоматизацією

Щоб скористатися перевагами автоматизації, почніть з малого. Визначте кілька важливих областей, які дозріли для вдосконалення, наприклад ті, що стосуються простих, великих запитів клієнтів. Або почніть з автоматизації одного етапу більш складного процесу. Вчіться на цьому досвіді, а потім застосовуйте найкращі практики, щоб розвивати свій успіх у всій організації. Спробуйте розгорнути ці засоби автоматизації в тісній координації з ІТ-відділом, щоб пришвидшити впровадження та забезпечити готовність до майбутнього розширення. Але найголовніше — почати — у сучасному бізнес-середовищі не можна гаяти часу.

Нга Фан є старшим віце-президентом зі стратегії хмарних продуктів у Salesforce

DataDecisionMakers

Ласкаво просимо до спільноти VentureBeat!

DataDecisionMakers — це місце, де експерти, включно з технічними спеціалістами, які працюють з даними, можуть ділитися інформацією та інноваціями, пов’язаними з даними.

Якщо ви хочете прочитати про передові ідеї та актуальну інформацію, найкращі практики та майбутнє даних і технологій обробки даних, приєднуйтесь до нас у DataDecisionMakers.

Ви навіть можете подумати про те, щоб написати власну статтю!

Докладніше від DataDecisionMakers

Leave a Comment